中國pos機行業發展研究報告,中國新零售行業研究報告

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1、中國pos機行業發展研究報告

中國pos機行業發展研究報告

研究方法

沙利文研究院布局中國市場，深入研究 10 大行業，54 個垂直行業的市場變化，已經積累 了近 50 萬行業研究樣本，完成近 10,000 多個獨立的研究咨詢項目。

\uf0fc 研究院依托中國活躍的經濟環境，從信息科技行業、大健康行業、新能源行業等領 域著手，研究內容覆蓋整個行業的發展周期，伴隨著行業中企業的創立、發展、擴 張、到企業走向上市及上市后的成熟期，研究院的各行業研究員探索和評估行業中多變的產業模式，企業的商業模式和運營模式，以專業的視野解讀行業的沿革。

\uf0fc 研究院融合傳統與新型的研究方法，采用自主研發的算法，結合行業交叉的大數據， 以多元化的調研方法，挖掘定量數據背后的邏輯，分析定性內容背后的觀點，客觀 和真實地闡述行業的現狀，前瞻性地預測行業未來的發展趨勢，在研究院的每一份 研究報告中，完整地呈現行業的過去，現在和未來。

\uf0fc 零售行業包括 6 個細分行業，分別是：品牌商：服飾，快消，美家；零售商：超市 百貨購物中心；本地生活：餐飲，酒店文旅。

\uf0fc 研究院秉承匠心研究，砥礪前行的宗旨，從戰略的角度分析行業，從執行的層面閱讀行業，為每一個行業的報告閱讀者提供值得品鑒的研究報告

\uf0fc 關鍵要點 1：目前，中國零售市場整體保持快速發展，且呈現多個發展態勢， 例如消費者地位提升和零售商的地理邊界擴大等。但各個行業內部也面臨著諸 多發展痛點，例如消費市場疲軟和線下門店客流量銳減等。

\uf0fc 關鍵要點 2：各大云廠商推出以消費者為核心要素的零售行業云解決方案，對傳統零售企業的硬件、軟件和運營模式等進行改造和升級，實現消費場景的延伸、零售渠道的拓展，運營數據的轉變和服務價值的升級。2019 年，公有云 在零售行業的應用市場規模達到 81.9 億元，其中阿里云的市場份額達到 50%。

\uf0fc 關鍵要點 3：阿里云憑借新零售五部曲幫助客戶解決數字化轉型中的各類痛點， 包括供應鏈管理效率低下、數字化程度較低和線下門店客流量銳減的問題。目前，阿里云五部曲已經在李寧、海底撈、大潤發、飛鶴、良渚遺址風景區、居 然之家等企業中運用，幫助企業解決發展痛點和實現快速發展。

\uf0fc 關鍵要點 4：阿里巴巴商業操作系統（ABOS）是基于技術工具的數智化轉型理念和能力，擁有強大的 2C 和 2B 端的服務能力，側重于全領域、全流程和全方位服務。同時，ABOS 推動從消費端到供給端的數智化，從而實現雙輪驅動企業的數智化轉型

1.1. 零售行業介紹

零售是指包括所有向消費者直接銷售商品和服務，以供其作個人及非商業性 用途的活動。這一定義包括以下幾點：

1) 零售是將商品及相關服務提供給消費者作為最終消費之用的活動。

2) 零售活動不僅向最終消費者出售商品，同時也提供相關服務。零售活 動常常伴隨商品出售或提供各種服務，如送貨、維修、安裝等，因此在多數情形下，顧客在購買商品時，也買到某些服務。

3) 零售活動不一定非在零售店鋪中進行，也可以利用一些帶給顧客便 利的設施及方式，如自動售貨機、網絡銷售等。

4) 零售的顧客不限于個別的消費者，非生產性購買的社會集團也可能是零售顧客。

隨著信息技術和互聯網的發展，中國的零售產業面臨數字化升級再造，正逐 步形成更高效的、實體零售與虛擬零售之間無縫對接的新零售業態。零售不是單 一的實體商業，也不是單一的電商，它即是多種商業形態的復合體，也是實體店 和電商相互有機融合形成的一種新商業形態。 區別于 1990~1998 年的外資零售商所引入的線下連鎖變革，和 1998~2008 年的電子商務平臺帶來的線上零售變革，以及 2008 年~2018 年的 O2O 新零售模式的變革，數字化零售通過數據與商業邏輯深度結合，真正實現消費方逆向遷移產生的變革，為傳統零售業插上數據的翅膀，優化出新型商業物 種，重塑了價值鏈，創造高效企業，引領消費升級。 零售包含諸多細分行業，分別為：服飾、零售商、酒店文旅、餐飲、快消品、 美家。

1.2. 中國零售行業發展動態和趨勢

1.2.1. 下線市場紅利期凸顯

三四線以下地區人口規模巨大，消費需求不斷提升，低線城市人口基數龐大， 疊加一二線城市部分人口回流以及低線城市鄉村人口往城區遷移因素，三線及以 下城市消費需求存在巨大挖掘空間。不同于高線城市消費者對于消費創新及高端 化發展訴求，低線城市消費需求更多體現在消費擴容。同時，低線城市移動互聯 網發展迅速，“小鎮青年”已成為互聯網零售下半場主要驅動因素。

1.2.2. 消費者地位提升

隨著線上線下的融合以及消費升級的帶動，零售行業已逐漸從渠道為主轉向 以消費者為導向的業務模式。品牌商從建立廣而全的渠道流通網絡，促進商品流 通獲取價值最大化，逐漸轉向以消費者洞察為核心，根據消費者需求進行更為精 準的商品研發、行銷和規劃，實現消費者體驗的最大化，從而實現企業的發展。

1.2.3. 新零售門店快速崛起

隨著線上和線下數據的貫通，新零售門店通過高效的配送服務，將互聯網公 司的線上數字化運營能力傳導到線下。新零售企業通過線上數字化營銷方式在消 費者到店之前完成消費需求洞察，并依托自己線下配送物流網絡快速高效將商品送至消費者手中，實現了有效的流量前置攔截。通過這種方式，新零售門店快速 搶占了部分傳統零售門店的客流。同時，消費者在線上平臺購物習慣養成后，也 會轉化成為線下客流來門店進行購物消費，進而擴大了消費地理邊界。

1.2.4. 無人零售模式快速發展

2017 年，無人零售風口盛行，無人貨架、無人便利柜和無人超市三種形態 遍地開花，經過兩年多的發展洗牌后，無人零售業態逐步摸索出較為適應目前中 國零售業態的業務模式。2020 年初新冠肺炎疫情爆發后，無接觸配送及自助無 人收銀等無人零售方式帶來行業利好，特別是在市場教育方面，讓更多消費者了 解到了無人零售。但是無人零售在物品識別以及配送成本運營方面的痛點依舊突 出，需要運營商對于特定場景下的無人零售需求持續改進。

1.2.5. 小型和社區類零售業態興起

隨著生育率及結婚率下降，中國正在經歷人口及家庭結構變化，老齡化趨勢 和家庭小型化趨勢愈發明顯，1 人及 2 人的微型家庭數量迅速增加。家庭小型化 趨勢使得消費者在生活必需品購物方式上從低頻大量購入轉變成少量多次，小型 和社區型便利店業態提供消費者“最后一公里”的消費便利，因此大型商超業態 逐漸被小型和社區型便利店業態擠壓。

1.3. 中國零售行業的驅動因素

1.3.1. 人工智能和云計算等新技術的應用

技術創新驅動零售業“人”，“貨”，“場”的重構，人工智能在消費者需 求挖掘、產品生產、物流配送、商品自動識別結算等環節實現有效替代傳統人工。新零售不僅是渠道融合，更是線上和線下數據貫通，并依托于云計算的分 布式處理、分布式數據庫和云存儲、虛擬化技術，云計算幫助零售商打破各個網點之間的數據孤島，實現線上、線下數據統一匯集，形成統一的數據平臺， 有效提高零售企業運營效率。物聯網技術是新零售實現線上線下商業閉環的關 鍵，物聯網以極低的成本將商品信息數據化，將線下零售商業行為轉移到互聯 網，建立完整的商品和消費者數據庫。技術創新為零售企業優化產品生產流程， 降低生產成本及客群運維成本，同時提升消費者體驗。

1.3.2. 消費者需求由“功能性”向“品質性”的轉變

新零售以消費者體驗為核心，形成線上線下的協同發展，通過物流將兩者 相連，滿足消費者需求由“功能性”向“品質性”的轉變，以消費者為核心的新 零售業態是新零售發展的核心理念與驅動力，消費者的消費能力不斷增強以及 消費需求的多樣性逆向驅動零售端進行更為細致精確的消費者畫像，而日趨成 熟的大數據以及云計算技術也使得該商業模式成為可能。同時，消費者需求不 斷升級，對于商品“品質性”需求不斷增強，品質性不僅體現在商品本身的品 質，在配送環節對于品質的損壞也是重要影響因素。在品質和時效的雙重要求 下，新零售在倉儲物流以及最后一公里配送方面不斷內部革新，以更高效的服 務和更有品質的商品，滿足消費者需求。

1.4. 中國零售行業面臨的挑戰和痛點分析

1.4.1. 共同痛點

1） 數字化程度低，眾多環節效率低下部分企業對會員系統、進銷存系統、POS 系統等基礎數據和系統的數字化改造投入少，無法有效提升企業資源配置效率。同時，由于不同門店、不同業務 模塊缺乏全局視角和頂層設計，導致系統、數據、流程狀態割裂，無法通過數據 的整合分析為公司在戰略決策層面提供支持，從而導致策略制定和執行效率低下。 部分企業在轉型過程中的流程再造和組織能力升級不配套，限制了企業對消費者 需求的應變能力和數字化經營能力建設，例如缺乏對直播帶貨、到家業務等新型 銷售方式的重視，營收增速開始落后于行業競爭對手。

2） 經濟下行壓力，消費整體疲軟

2019 年社會消費品零售總額同比增速一路走低，同比增長 8.0%，低于 2018 年同時期的 9.0%。限額以上企業消費品零售總額的增長率也由 2018 年的 5.7% 下滑至 2019 年的 3.9%，消費回落十分明顯。同時，此次疫情也給零售行業中 的酒店文旅、商超零售、服飾等產業造成了巨大的影響，線下門店多數處于關閉 狀態，對零售企業在此期間的運營產生了壓力。部分零售企業的上游供應商在疫 情期間停產，造成原料緊缺等障礙，從而在一定程度上限制了疫情之后的產品更 新進程和銷量增長速度。

1.4.2. 細分行業痛點

\uf0d8 服飾零售行業痛點： 1) 供應鏈管理和分銷模式落后，導致庫存積壓嚴重

目前，雖然分銷商模式在早期能幫助服飾企業快速打開市場，但隨著企業規 模的不斷壯大，冗雜的分銷商網絡帶來的弊端開始凸顯。首先是產品銷售信息不 能及時反饋給服飾企業。在服飾行業中，每賣出 1 件商品，生產商至少要準備2.5 件商品進行庫存周轉，有時還會超出這個比例，由此形成了大量庫存。雖然 終端顧客需求量始終并沒有很大的波動，但經過零售商和批發商的放大后，訂貨 量就逐級增加，而且越往供應鏈上游其訂貨偏差就越大，直接造成了服飾企業在 生產層面的庫存積壓。同時，服飾行業的訂貨會模式依賴分銷商的行業經驗和判 斷，而不是消費者提供市場信息，從而導致企業對市場需求的誤判。

同時，從經銷商訂購到產品上架銷售的周期在 90 天以上，導致門店銷售的產品是上一季度 設計的款式，從而與市場潮流脫節，無法滿足消費者的需求，并極易導致銷量低 于分銷商預期，從而形成分銷商層面的庫存積壓。近年來我國服飾零售期末商品 庫存額逐年攀升，從 2014 年的 446.55 億元上升至 2018 年的 620.8 億元。同時，受此次疫情的影響，消費者被限制出門，且大批量線下門店被迫關閉，進一 步加劇了線下門店和經銷商的庫存壓力。

2) 各端環節管理粗放

一些服飾企業在研發、生產、終端銷售等業務版塊之間相對封閉，存在著信 息孤島的問題，在產品調度和配送上效率較低，導致存貨周轉率低下。同時，不 少服飾企業的終端導購管理系統陳舊，缺乏對門店數據的收集和分析能力，出現 門店商品陳列效果欠佳、導購轉化率低、門店銷量下滑等問題。

3） 多個瓶頸制約銷售增長，門店坪效降低

線下門店存在營銷策略老舊、門店裝修風格單一等問題，影響消費者體驗， 對線下門店獲客能力、成交率和客單價等產生負面影響。雖然部分服飾零售企業 已經開始布局線上銷售渠道，但由于缺乏全局視野，線上和線下銷售渠道的營銷 模式協同性差，線上渠道的打折促銷活動極易沖擊線下店鋪的銷量，并對服飾的品牌形象產生負面影響。同時，受疫情影響，目前大多服飾制造工廠原材料采購、 工廠加工、運輸等產業環節基本處于暫停狀態，預計今年第二和第三季度的銷量 增長會受到一定影響。

4） 企業缺乏精準判斷，戰略發展方向不明

傳統的市場信息收集機制過度依賴分銷商訂單，與消費者需求脫鉤，導致企 業產品款式和結構發展無法滿足消費者需求，從而失去客流量。同時，隨著潮牌 等新興市場的崛起，業內的市場發展方向更加錯綜復雜，如何清晰自身品牌定位 并實現跨行業綜合發展，成為服飾企業面臨的新的發展痛點。以美邦服飾為例， 自 2010 年開始，產品銷量開始下滑，美邦開始尋求發展轉型，在隨后 5 年內分 別推出 3 個發展戰略，包括線上渠道邦購網、O2O 渠道生活體驗店和有范 APP， 但都以失敗告終，而多次的轉型失敗也讓企業的財務面臨危機。

\uf0d8 零售商行業痛點

1） 獲客成本和流量成本越來越高

由于一二線城市傳統商圈轉移和業態模式創新和傳統推廣渠道效率低下等 原因導致零售商獲客成本和流量成本越來越高。雖然零售商紛紛采取打折促銷、 擴大投放、門店裝修等手段來增加門店客流，但收效甚微，反而降低了利潤率， 對企業的現金流和日常經營等產生影響。雖然不少零售企業開始線上布局，謀求 線上客流的增長，但互聯網的集中化廣泛傳播特點與線下地緣化經營特征之間的 矛盾使得零售商并未從中獲益，而線上渠道的投資失敗進一步加劇了企業的經營 困境。

2） 雖然消費體驗升級，但零售商坪效降低

面對線下門店客流逐漸減少的困境，部分零售商開始對線下門店進行改造， 以實現線下主題化、場景化、服務化轉型升級，并提升引流能力和顧客粘性。但 與此同時，由于社區型零售業態和大型城市綜合體的快速發展，零售品牌的經營 面積和發展空間受到擠壓，坪效迅速降低，并且整體的獲利能力開始下降，導致 企業的資產收益率開始下降。以高鑫零售為例，自 2012 年以來，企業的凈資產 收益率處于下降狀態，從 2012 年的 15.07%下降到 2016 年的 12.09%。

3） 電商的興起分流了傳統商超客流，導致到店客流量銳減

線上電商的蓬勃發展對線下門店的流量產生了前置攔截，到店消費客流量 明顯下降。同時，此次疫情無接觸需求促進線上生鮮超市銷量驟增，而包括百 貨中心在內的大量線下實體店則遭遇了到店消費者銳減和閉店的處境。雖然有 一些零售商開始布局線上零售渠道，將部分客戶流量吸引到線上，但缺乏合理 協同和規劃，線上和線下的銷售渠道相互獨立，線上平臺無法有效為線下門店 引流，反而進一步加劇了線下門店客流量減少的情況。

\uf0d8 餐飲行業痛點

1） 連鎖餐飲行業盲目發展

由于連鎖餐飲企業的加盟門檻一般僅限于資金門檻，因此行業準入門檻較低。 但加盟商很多都是行業新入者，對開店準備不足，且開業后得不到總部在經營和 營銷方面的指導和支持。以 2017 年為例，全年的全國餐飲店鋪關店數是開店數 的 91.6%。同時，在此次疫情中，部分連鎖餐飲企業無法對旗下加盟店鋪進行有效的營銷指導和服務支持，導致加盟店家在疫情期間倒閉。因此，經營性虧本導 致加盟店關門率居高不下，成為餐飲行業連鎖化發展的一大痛點。

2） 各門店坪效不同，單店盈利模型難以全國性推廣

民眾的飲食消費具有地域性、季節性和時段性特點，因此，區域性單店的盈 利模式難以在全國推廣，成為餐飲企業連鎖化發展痛點之一。地域性指的是不同 地域的消費者口味和食材的喜好不同，因此需要企業因地制宜，靈活制定和提供 餐飲服務。季節性指的是一些餐飲，例如火鍋等餐飲類型受到季節的影響性較大， 需要企業在一年中制定靈活的營銷策略。時段性指的是就餐人數會在一天內會出 現明顯的波峰和谷峰。餐飲企業貿然為了滿足波峰的需求擴大經營規模會直接導 致坪效降低，從而直接影響企業的利潤率。

3） 用戶粘性較低，季節性營業額波動較大

餐飲行業競爭激烈，加上同質化競爭嚴重，直接導致用戶的忠誠度較低，進 一步加劇了餐飲企業盈利的不確定性。在疫情期間，為防止疫情擴散，多地要求 當地餐飲服務單位暫停營業，堂食業務幾乎陷入停頓狀態，導致很多餐飲商戶的 營業收入急劇下降，原本的餐飲旺季成了淡季，僅在春節 7 天內，疫情已對餐飲 行業零售額造成了 5,000 億元左右的損失。以小龍坎火鍋為例，疫情期間，小龍 坎暫時關閉了 788 家門店，閉店率達到 93%，同比營業額下降 95.7%。在疫情 期間和疫情結束后，如何與消費者保持高度互動，及時了解市場的最新需求，并 及時轉化為餐飲企業的營銷策略，成為提高用戶粘性和減少季節性影響的關鍵。

4） 線上紅利枯竭，餐飲企業面臨兩難選擇

大量企業入駐線上外賣平臺，餐飲企業開始陷入到價格戰的局面，依靠紅包 補貼留存用戶，但這種方式嚴重壓縮了企業的利潤空間。隨著外賣平臺收取的傭 金比例不斷提高，進一步降低了商家線上業務的利潤率。以美團外賣為例，從 2018 年 11 月開始，美團將外賣的傭金比例從 18%調整到 22%。在大幅上調傭 金之后，部分餐飲商家表示難以承受，被迫下架自己的產品。同時，由于缺乏大 數據的支持和對市場的精準洞悉，餐飲商家無法根據不同的顧客的消費需求提供 個性化的優惠和活動，導致營銷手段與用戶定位相錯配，線上線下流量難以互導。

\uf0d8 快消品行業痛點

1） 覆蓋產業環節較多，增加供應鏈管理壓力

一些規模較大的企業采用的全產業鏈模式，涉及倉儲、物流、管理等眾多環 節，這些環節產生海量的數據，但企業運行的系統架構無法滿足龐大數據的處理 需求，為供應鏈管控帶來挑戰，無法及時應對上游對下游需求的變化，導致企業 庫存日益上升。以食品行業為例，自 2012 年以來，食品企業庫存不斷上升，從 2012 年的 301.67 億元增長至 2018 年的 609.7 億元。

同時，在此次疫情期間， 上游產業鏈的生產環節的停工讓生產原材料出現庫存危機，對疫情后的產能恢復 和銷量觸底反彈形成直接挑戰。在運輸環節，區域性的交通封閉對疫情期間和之 后的日常銷售形成短時間的障礙。而在下游的經銷商環節，由于大部分經銷商的 體量較小，在市場動蕩情況下抗沖擊能力不強，可能面臨嚴重庫存與資金壓力， 導致疫情過后快消品零售企業或面臨著經銷商網絡結構重組的難題，進一步加劇 了供應鏈的管理難度。

2） 線上線下渠道布局不合理導致客戶流失

快消品行業市場競爭日益激烈，為了獲得競爭優勢，眾多企業紛紛開展線上 零售業務。然而缺乏合理的同步規劃，不同銷售渠道信息和數據鏈割裂嚴重，線 下門店的客流量被線上渠道分流，并且線上渠道無法有效為線下門店導流，導致 線下客流量銳減。

\uf0d8 酒店文旅行業痛點

1） 創新成本過高，同質化嚴重，限制產業發展

隨著整體消費市場的升級和信息時代的發展，文旅產業逐漸細分，由此導致 創新成本日益上漲。同時，部分文旅企業缺乏原創內容能力，文旅市場同質化現 象嚴重，內容和風格類似的旅游線路不斷增加，最終導致單條線路的游客量下降。 以黃山為例，景區面臨區域內多個類似的山岳型景區的競爭，例如省內的九華山 景區和鄰省的三清山景區，黃山景區的年游客接待量增速開始放緩，例如在 2013 年至 2017 年的游客接待量增幅分別為 8.68%、8.2%、7.1%、3.71%、2.1%， 尤其是在 2015 年之后，游客增速下滑態勢愈發明顯。如果文旅企業不能在細分 行業持續保持創新，就難以適應快速變化的市場需求和產品快速迭代的互聯網時 代，并將面臨著不可逆轉的消費者流量損失。

2） 游客滿意度較低

文旅企業為了吸引游客量，普遍存在注重營銷而缺乏對運營的管理問題，導 致游客的滿意率偏低。首先表現為游客覺得不受尊重，體驗與付出不對等。同時 加上“黑導游”等事件層出不窮，導致游客投訴事件數量居高不下。例如在 2019 年，中國旅游服務市場消費者投訴事件數量達到 7,772 件。雖然不少旅游景區推 出多種游玩和體驗場景，但由于缺乏合理協調，導致景區的整體美感不足，而且各商業要素之間存在信息孤島問題，景區各業態之間數據不共享，導致游客對景 區整體的體驗感和滿意度不高，并對旅游公共服務、景區和旅行社、公共交通、 目的地整體服務質量等滿意度下降明顯。。以 2019 年第三季度數據為例，國內 游客滿意度指數為 82.26，比上季度下降 2.19；入境游客滿意度指數為 80.12， 比上季度下降 9.49。

3） 缺乏對現有資源的深入開發，導致收入結構過于單一

目前，我國旅游景區的主要收入來自于門票收入，在門票利潤相對豐厚的情 況下，景區運營方拓展景區業務、多元化業務經營的動力較弱，導致景區營收結 構長時間保持較單一的狀態。雖然其他收入主要包括索道及纜車、酒店、餐飲、 旅行社等傳統業務，但大多尚未成主要盈利來源，且存在毛利率不高的問題。以 黃山景區為例，2018 年上半年，酒店業務收入達到 2.57 億元，高于園林開發等 業務板塊收入，但 32.54%的毛利率遠低于園林開發業務的近 85%毛利率。同 時，2018 年以來，政府不斷出臺降低門票價格的政策和文件。例如，2018 年的 《政府工作報告》明確提出，要降低重點國有景區門票價格。這將直接導致景區 門票收入減少，特別是對于旅游資源單一、旅游產品同質、區位優勢不足的景區 而言，門票降價的負面效應將會更加突出。

\uf0d8 美家行業痛點

1） 多因素導致消費者購物體驗較差

為了方便消費者選購美家產品，美家企業的門店一般位于市區，因此門店面 積有限且租金高昂。而美家產品種類繁多，包括床具、衣柜、餐桌等，客戶需要 現場比對和選購，而有限的面積限制的樣品的種類和數量，從而限制了消費者的可選數量，直接影響消費者的購物體驗。同時，產品專業性強，主要依靠門店導 購成交，因此導購人員對于店鋪產品的銷售有至關重要的作用。但導購人員素質 參差不齊，無法采用多樣的營銷策略，讓消費者感知產品的獨特性和價值感，從 而影響了成交率。此外，在 80 后和 90 后成為消費主體的今天，消費者的消費 訴求發生極大轉變，從原先的單純追求產品性價比，轉換為對產品品質、價值、 專業后續服務以及個性化特點的追求，而這些往往被美家企業忽略。

2） 多個因素導致閉店率上升

由于傳統模式的限制，美家行業一般是以線下門店為核心，受到地域及空間 的影響較大，消費地理邊界明顯。而在電商快速發展的今天，很多線下企業一度 受到線上沖擊而不得不關門倒閉。同時，存活的企業也面臨著大批客流在前端被 攔截以及產品同質化競爭嚴重，從而面臨拓客難的問題。同時，美家行業是一個 注重消費體驗的行業，門店的各類配置是必備的，加上運維費用和人力成本的不 斷上升，導致經營性成本不斷升高，壓縮企業的利潤空間。此外，企業面臨外部 的同質化競爭和客戶流量減少，導致門店經營收入不斷降低，從而直接導致了利 潤率降低和企業閉店率的上升。受疫情影響，線下門店大量關閉和到店消費流量 銳減，但門店在疫情停業期間仍然需要支付一定的房租和人力開銷，導致企業和 門店的現金流會進一步枯竭，對疫情過后的產品上新和市場營銷產生一定的影響。

3） 缺乏與消費者保持互動，后續服務脫鉤

由于美家產品具有消費單值高、客戶決策周期長的特點，線下門店面臨的一 個重要難題是如何提升離店潛在客戶的持續跟進和服務能力。傳統美家行業的銷 售習慣處于相對被動的狀態，導購服務的空間和時間局限于門店內的上班時間，無法全天候為客戶答疑以及后續的跟進服務，從而與客戶需求信息脫鉤，訂單的 轉化率低，成交周期長，效益極低。同時，美家企業“重銷售、輕服務”的發展 模式導致售后服務體系不健全，安裝、售后、維修等服務環節有些難以跟上，極易讓現有客戶產生不滿，不利于美家企業的穩定發展。2019 年上半年中，美家 行業投訴達到 381 例，涉及金額共計 700.20 萬元，其中企業的交貨速度和安裝 效率方面投訴事件最多，達到 85 例，占投訴總量的 22.31%。

4） 缺乏全局視野布局，線上線下渠道脫離

隨著經濟進入互聯網時代，美家企業紛紛開始布局線上渠道。但是由于線上 發展和線下布局未形成良好的協同方案，線下客流量被吸引到線上，直接影響線 下門店的發展。同時，線上渠道雖然發展快，客流量增長明顯，但為線下導流的 能力較差，導致無法建立起立體的營銷體系，成為美家企業在互聯網時代發展的新痛點。

2.1. 中國零售行業云解決方案市場介紹

隨著云計算在零售行業應用深度和廣度的不斷發展，公有云廠商相繼推出 以“消費者”為核心的智慧零售云解決方案。這些云解決方案基于公有云基礎 之上，融合人工智能和物聯網等技術，將傳統零售渠道建立在可塑化、智能化 和協同化的基礎設施上，并依托新型供 應鏈，實現零售活動的線上線下深度 融合，并重構“人-貨-場”的消費場景。同時，這些體系化的解決方案通過結 合各家廠商不同的技術和產品，對傳統零售企業的硬件、軟件和運營模式等進行改造和升級，實現消費場景延伸、銷售渠道拓展、數據應用轉變和商業價值 升級。

從總體上來看，各大云服務商的云解決方案具有多方面的革命性。首先， 以人工智能、物聯網和大數據等為代表的數字科技將貫穿消費全程。這些方案 通過在實體店內部署攝像頭、智能貨架等硬件設備，實現數字技術在線下門店 的應用，從而幫助企業對消費者的進店、選購、支付等過程進行感知，并對相 應的數據進行存儲和分析，最終實現線下流量的數據化。其次，在渠道的不斷 拓展的情況下，云解決方案運用多種方式加速融合線上線下的渠道，例如消費 者先在線上平臺完成支付再到相應的線下門店體驗，或者消費者先在線下門店 注冊再到線上平臺進行交易，促進線上電商和線下零售走向融合與協作。

第三， 云解決方案都注重通過數據驅動模式幫助零售企業實現運營升級。云解決方案帶來的互聯網運營思維將改造零售企業的傳統經營思維，幫助企業實現對數據的最大化利用，包括從采購、物流、消費到服務過程的全產業鏈覆蓋，實現對 全程的數據和分析。此外，方案還將線上和線下平臺的供應鏈、倉儲等數據鏈 打通并形成整體數據庫，進而實現數據的一體化管理，為經營者的決策提供更 廣闊的視野。

2.2. 中國零售行業云解決方案市場發展驅動因素

\uf0d8 基礎設施的完善以及政策的推動

健全的網絡基礎設施和支持性的國家政策推動著公有云在零售行業的快 速普及和廣泛應用。2015 年，中國政府推出了“寬帶中國”戰略，首次把“寬 帶網絡”定位為經濟社會發展的“戰略性公共基礎設施”，并在隨后的三年投 資超過 1 萬億元用以改善網絡基礎設施。不斷完善和升級的網絡基礎設施為 公有云的普及與應用奠定了設施基礎，同時這些基礎設施也逆向推動更多云應 用程序和服務的發展。

在政策方面，云計算是“十二五”計劃中的重點發展部 分，政府頒布了一系列政策推動其在零售行業的發展。例如，商務部在 2015 年發布的《“十二五”時期促進零售業發展的指導意見》中明確提出，要加大云計算等技術在零售業的運用，并開展“智能門店”試點。2016 年，國務院 辦公廳發布《關于推動實體零售轉型創新的意見》中指出，要利用大數據等技 術幫助企業進行精準營銷和科學選址等，實現組織創新和服務創新。

\uf0d8 隨著消費升級，消費者對消費體驗和需求提出更高的要求

消費市場的升級為云解決方案在零售市場的應用和普及提供了牽引力。由于 居民消費規模和種類日益攀升以及消費需求日益多元化，這對商品零售和消費需求的匹配精度以及消費體驗提出了更高的要求。而云解決方案中的超融合基礎架 構為零售企業提供了理想的 IT 基礎架構，幫助零售企業在打造以消費者為中心 的新零售模式，并建立更高效、安全和可持續的運營和營銷體系。同時，各類云 解決方案的靈活部署等特點有助于幫助零售企業打通線上和線下銷售渠道，讓消 費者在線上平臺和線下門店獲得一致的消費體驗，并利用云解決方案的安全性保 證消費者的數據安全。

\uf0d8 傳統零售企業轉型的需要

傳統零售企業對業務升級和組織架構改革等需求，帶動了云解決方案在零 售行業的普及。一方面，目前中國零售行業正在處于轉型期，特征包括向線上 渠道發展、線下及物流業務與實時數據分析相結合等。零售企業的傳統組織結 構和運營系統無法滿足日益增長的數據計算和處理需求，因此開始尋求云解決 方案的產品和服務來處理這些數據。另一方面，為了面對市場消費升級和規模 擴增，傳統零售商需要更加靈活的彈性組織結構和計算資源。據此，云解決方 案提供商根據企業的業務屬性和核心需求，將基礎設施與網絡安全相結合，提 供解決方案設計、實施、遷移和代運維等一體化服務，幫助企業上云并建立更 加靈活的組織結構。同時，云解決方案提供商也能提供彈性的計算資源，有效 幫助企業應對流量增加的情況，確保系統的穩定運行。

2.3. 中國零售行業云解決方案市場發展趨勢分析

\uf0d8 公有云解決方案在零售行業的滲透率不斷增加

隨著頭部零售企業與云解決方案提供商的合作成功案例數量的不斷增加，加 上對網絡基礎設施投資的成本考慮和云計算資源擴張速度快等特點，其他零售企 業將開始接受與云解決方案提供商合作，這將有助于云解決方案產品和服務在零 售行業進一步推廣。同時，隨著各大方案提供商推出了更加體系化的云解決方案， 例如阿里云的“數智化轉型五部曲”，已經上云的零售行業企業也將不斷深化與 云解決方案提供商合作，采用更多的先進技術，并將剩下的業務和運營等系統上 云和進行數字化改造，從而實現更深層次的數字化改造和更全面的產業價值鏈重構。

\uf0d8 在云解決方案中，混合云將成為更多企業的選擇

根據零售公司不同業務的發展需求，各大方案提供商可提供靈活的云解決方 案，助力企業的多元化發展。例如，提供商可以根據企業的定制化需求配置相應 的本地數據中心和服務器為其提供公有云服務，也可以對企業現有數據中心進行 云化改造來滿足企業信息基礎架構的升級。在零售行業的應用中，公有云和混合 云架構將根據企業的不同需求交互共存，并且由于部分零售企業對數據安全的考 慮，需要部署本地服務器。因此，混合云在云解決方案中的使用會在未來數年間 一直存在。

\uf0d8 人工智能將更加深層次地運用

隨著各大公有云服務商相繼推出人工智能平臺，將使人工智能技術更加深入 地整合進零售行業的云解決方案中。人工智能技術的本質是一種基于大數據的學 習工具，零售行業產生的海量大數據將有助于人工智能全面地學習行業信息，從 而實現人工智能在零售行業的深入且有效的應用。同時，人工智能技術和設備在零售行業的不同業務場景下可以快速部署，并通過與不同的業務結合創造出更高 的商業價值，幫助企業更好地適應市場的變化。預計在未來幾年中，人工智能技 術將被更加深層次地整合入云解決方案，并普遍運用在智能營銷、智慧選址、智 能化倉儲管理等系統中，助力企業提升運營效率。

2.4. 中國零售行業公有云市場競爭格局分析

目前，基于公有云的云解決方案提供商加快在零售行業布局，促使公有云在 零售行業的應用市場規模快速上升，2019 年整體市場規模達到 81.9 億元，并預 計未來五年市場的年復合增長率將高于 34.6%。同時，零售行業公有云市場龍頭 效應明顯，2019 年行業前三企業市場份額占比達到約 78%。其中，阿里云在零 售行業的市場份額遙遙領先其他廠商，占到 50%。這得益于阿里云和阿里巴巴 集團在零售行業多年的技術和經驗積淀。

同時，阿里云通過聯合阿里其他部門共筑阿里巴巴商業操作系統，助力傳統企業通過數字化轉型成為智能商業，進一步 提升了阿里云在零售行業云解決方案市場的核心競爭力。借助騰訊在零售行業的 不斷收購并建立的智慧零售版圖，騰訊云在零售行業市場份額快速擴張，占比達 到 16%。受益于電信公司在全國的服務網點優勢和通信優勢，天翼云在零售行 業的應用市場占比 12%。隨著金山云與多家零售企業的合作，其在零售行業的 應用也不斷加深，市場份額達到 4%。

2.5. 阿里云針對零售行業的解決方案

2.5.1. 阿里云新零售五部曲介紹

在 IT 基礎設施云化的基礎上，阿里云提供包括服飾、快消、美家、商超 連鎖、房地產、餐飲、酒店文旅等場景解決方案。目前廣泛應用于零售行業的 數據中臺和業務中臺方法論，就是經阿里巴巴經濟體首創并經過業務驗證。 為了全面推動零售行業全鏈路數智化轉型升級，阿里云推出“數智化轉型 五部曲”，即基礎設施云化、觸點數字化、業務在線化、運營數據化、決策智 能化，旨在打造零售行業發展的“技術引擎”。

\uf0d8 基礎設施云化

其中，基礎設施云化旨在以先進的技術夯實數智化轉型的核心能力底座， 幫助傳統企業進行線下改造?；A設施云化程度反映了企業數智化轉型的基本 技術能力。云計算除了為企業數智化轉型提供了算力基礎外，還涵蓋到支撐企 業智能運算的算法模型能力、數據存儲能力、數據之間傳輸的網絡連通能力、 敏感數據的安全能力以及數據實時和離線處理的能力等。此外，基礎設施云化 也可以幫助企業構建一個敏捷、穩定、低成本、安全和風險可控的智能運算環 境

\uf0d8 觸點數字化

觸點數字化是通過對企業的前端銷售部分、中端的倉儲物流部分以及后端 生產部分進行改造，保持企業與消費者、員工、商品以及供應商等全鏈路的連 接，讓全產業各個生產要素均透過大數據參與構建與終端消費者的連接，從而 提升網絡協同能力并促進全價值鏈業務能力重構，并最終推動企業價值的整體 提升。首先，在銷售前端，阿里云對線上和線下進行數字化改造，幫助企業將 消費者從進店，購買到離店整個消費環節都進行數字化改造。其中，線下端的 數字化改造包括門店數字化、導購引導、外包裝引導、超級 APP、一云多端小 程序等，幫助企業或者商家實現跨端用戶洞察、跨端生意診斷和跨場運營等， 并制定實時、高效和個性化的營銷策略，從而最終實現精細化運營。

線上環節改造包括建立企業專屬釘釘和超級 APP 等，幫助企業提升內部協作效率和提 升對消費者的感知能力。在中端的倉儲流通環節中，阿里云集成與融合產業內 全渠道的客戶、商品、庫存和訂單數據，全面賦能門店、經銷商等合作伙伴， 并利用智能選址、客戶洞察等智能應用促進全渠道的一致性體驗。在后端生產環節中，阿里云通過部署智能聯網設備，打造智能車間，實現生產環節等數字 化觸點整合，并最終實現從消費者需求到生產的高效集成和協同，通過數據挖 掘實現優質、高效、低耗、敏捷的生產。

\uf0d8 業務在線化

阿里云首先幫助企業建立業務中臺，實現企業內部各業務版塊之間的有效 鏈接和協同，提升業務創新效率。同時，運用釘釘等系統幫助企業實現溝通和 組織在線化。通過對業務和信息系統在線化改造，阿里云幫助企業完成業務流 程的數字化，并實現整體業務價值的提升。主要表現在幫助企業完成對現有的 業務流程進行重塑與優化，快速響應來自各觸點的變化，同時，實現組織溝通 與協同的效率提升。在另一方面，業務在線化流程通過對企業的業務系統進行 全鏈路數字化升級，并在此后不斷地對業務服務系統進行重構，來幫助企業實 現業務共享和創新，滿足日益增長的業務需求，促進不同產業生態之間的開放 與協同。

\uf0d8 運營數據化

運營數據化是為了全面激活數據的商業價值，實現精細化運營，打破傳統 運營效率的天花板。該步驟主要是通過阿里云大數據產品以及生態伙伴應用產 品，提供數據中臺、智慧選址等解決方案。通過建立完善的數據體系，數智化 企業可以利用數據洞察賦能企業的全價值鏈，為企業的員工和合作伙伴提供運 營指導，實現降本增效，同時，提高合作伙伴之間協同效率，改善消費者體驗。

\uf0d8 決策智能化

決策智能化旨在幫助企業構建定制化的“數智中心”。通過中心提供的預 測和推薦等結果，企業可以直接在系統層面做出決策并根據相應數據進行完整 和補充，例如可以幫助企業進行商品企劃、智慧選址等。同時，決策智能化通 過對企業的前端銷售數據和后端生產數據進行收集和分析，幫助企業從以產線 核心數據驅動的生產服務轉向升級成為供應鏈服務平臺，實現產銷關系重構， 并最終幫助企業完成對所在產業供應鏈的重構。

2.5.2. 阿里云五部曲價值分析

阿里云五部曲幫助企業解決發展痛點的同時，從多維度賦能全產業鏈路價 值重構。

\uf0d8 智能算法實現精準獲客

首先，五部曲借助人工智能等技術，打通企業不同業務板塊的數據鏈，幫 助企業實現品牌的數智化。通過沉淀品牌營銷、輿情、行為偏好等多方數據幫 助企業實現基于數據驅動的品牌運營，并通過構建智能化算法賦能品牌運營和 決策場景，實現品牌策略和調性與目標人群的精準匹配，實時掌握品牌輿情動 向，促進品牌忠誠群體的轉化和持續運營。五部曲融合消費者、商品、訂單、 庫存和交互行為等數據形成商業洞察，為智能選品、客流分析和運營分析等提 供數據決策支撐

\uf0d8 數字觸點化強化消費者連接

五部曲通過鋪設智慧門店等完成觸點數字化，幫助企業加強對消費商品的 感知力度，實現商品和零售數智化，幫助品牌與消費者直接建立連接，并且實 現品牌設計、推廣、巡檢等核心業務的在線化升級。通過在零售終端鋪設智能貨架、電子標簽等數字化觸點，采集消費者體驗數據，充分發揮全渠道觸點和 多元場景融合的優勢，豐富消費者的消費體驗。

\uf0d8 商品全生命周期管理，支撐精準決策

通過對商品品類、市場需求以及競品信息等數據的挖掘與分析，驅動企業 進行更加精準的商品投放與換代，及時滿足市場需求。同時，通過對商品和市 場需求數據的整合，幫助企業創建可靠的定制化信息源，獲得精準、詳盡和一 致的產品信息，為商品創建立體全方位數字化標簽，支撐產品全生命周期的管 控與決策。

\uf0d8 全面賦能企業數智化升級

阿里云五部曲通過對企業的業務、運營和決策系統進行全面的改造，幫助 企業實現技術和組織的數智化。通過設立數據與業務中臺，推進企業組織內部 數字化和移動化的管理和協同，同時借助釘釘、智能協作平臺等為組織內的協 作提效，推動直接面向市場和消費者的組織技能提升、組織內部和阿里巴巴商 業生態系統協同，實現更高效、敏捷和智能的組織形態。

\uf0d8 技術驅動，共建全面靈活的生態體系

通過在終端部署智能設備和在運營系統內架構先進的軟件系統，阿里云幫 助企業構建“技術中心”，提供技術自身的業務響應度監測、安全監控、需要 預測和預防性維護等決策模型。同時，隨著阿里云五部曲在企業內部的實施， 企業也成為阿里云的技術業務伙伴，為實現廣泛、靈活的生態體系合作提供技 術基礎，構建和創新數字產品和技術服務，為上下游生態伙伴提供技術賦能， 共同構建數智化技術底座。

2.6. 騰訊云智慧零售解決方案介紹

為了針對線下客流量逐漸流失以及數據鏈割裂的問題，騰訊云提出的智慧 零售解決方案，主要產品包括智慧營銷、智慧門店、智慧購百和智慧快消（圖 2-4）。騰訊云零售解決方案依靠騰訊技術，同時利用騰訊海量數據，將大數 據與用戶標簽之間的屏障打破，發掘更大的獲客潛力，幫助品牌推動人、貨、 場三要素的精準運營管理，為傳統零售業提供垂直化的智慧零售解決方案，可幫助線下零售業態提升營銷、門店管理以及數據分析的效率，助力零售回歸商 業本質。

2.7. 天翼云新零售解決方案

鑒于行業內人臉識別新零售解決方案價格高昂，且難以推廣的痛點，天翼 云集合自身網點和渠道優勢，推出新零售解決方案--智慧看店。該方案基于中國電信彈性云計算及強大帶寬資源，采用人臉識別技術，面向零售行業用戶提供 AI 門店經營數據服務。智慧看店提供客流分析，客戶身份識別以及區域熱 力圖等功能，為客戶店鋪的經營提供良好的決策依據以及精準營銷能力。

同時， 該方案具有諸多特點，首先，方案基于天翼云主機部署，有效減少產品全壽命 期投資，首次建設零投入，讓企業可以享有以低價格享受高技術的 AI 人臉識別的服務。其次，借助賽達科技售后支撐機構遍布全國 31 省市，在超過 177 個地級市和超過 960 個縣城均設有服務執行辦公點，滿足售后快速響應，及時服務。第三，該方案滿足大部分店鋪需求，也可以根據店鋪需求提供定制化的系統。第四，該方案實現云端部署，免除平臺運維人員，同時不需要購買存 儲及服務器硬件，為企業節省大量人力和物力資源。

2.8. 金山云新零售解決方案介紹

為了針對新零售企業面臨的技術軟肋、成本問題以及線上線下業務割裂問題， 以及滿足企業轉型中的需求，金山云推出新零售解決方案。該方案首先利用大數據和人工智能技術，幫助企業完成線下設施改造，用以支持在線用戶分析、廣告訪問分析、人群畫像、精準營銷等，幫助企業實現“千人千面”，為經營者決策的制定提供精準的多維度數據。同時，該方案還融合了AR/VR+零售、多云管理及全渠道管理等系統和技術。AR/VR 購物利用增強現實技術與新零售結合，為消費者帶來了更科技化的消費體驗。多云渠道幫助零售企業確定最適合自己的云部署模式，實現高效的云管理。

此外，針對零售企業不同業務場景的需求，金山云新零售解決方案提供了從技術、產品到最終的交付的全方位的服務，支撐客戶業務上云，很好的提供各項內部指標要求，打破了各項數據壁壘，實現全面的數 據融合，幫助企業實現資源跨數據中心的無縫擴展、穩定的 BGP 網絡接入、按 需彈性擴展以降低采購成本。

2.9. 華為云智慧零售解決方案

華為云提供云計算、大數據、人工智能、5G 等底層技術能力并聯合專業零 售行業合作伙伴打造智慧零售解決方案，鏈接品牌商、供應商、分銷商、服務商等零售業生態伙伴，以幫助零售企業數字化轉型。華為云智慧零售解決方案主要 由智慧門店解決方案、電商應用解決方案以及應用和數據平臺構成。其中，智慧門店解決方案主要包括智慧門店系統、視頻監控系統、WIFI&IOT 融合方案以及智能環境控制組成。電商應用解決方案行業解決方案、電商服務解決方案業務場 景應用以及其他支持性技術。應用和數據平臺旨在打通線上線下，構建全局數據 結構，提供統一的客戶體驗，進行統一的訂單、庫存管理以及統一的配送、物流。 華為云智慧零售解決方案有著業務中立、數據安全可控、智能驅動和高性能保障的特點。

3.1. 相關企業案例解析

3.1.1. 李寧

李寧公司由奧運會體操冠軍李寧先生于 1990 年創立，是中國運動鞋服 行業龍頭，民族品牌底蘊深厚。其業務包括品牌營銷推廣、產品研發、設計、 制造、經銷及零售，并擁有龐大的全國性零售分銷網絡和供應鏈管理體系。

\uf0d8 痛點分析

1） 門店設計落后，消費者購物體驗差 李寧線下共擁有 7,000 多家實體門店，但直營店占比極低，作為與消費 者建立聯系及建立品牌形象的重要渠道，李寧的大部分門店設計落后，店內裝 修簡陋，貨架擺放千篇一律，無法突出重點產品。同時，消費者購物體驗差， 導購對于每位進店的顧客使用一樣的推銷策略，容易讓消費者造成抵觸情緒， 直接造成消費者進店率和店內轉化率低。

2） 經銷商體系混亂，造成庫存周轉天數長 在 2008 年奧運會后，李寧盲目進行擴張，擴展新業務及海外市場，但并 未取得良好的效果。而其品牌重塑所產生的新庫存，又讓老庫存無法釋放，其 粗放地向經銷商壓貨的模式，壓低了經銷商的利潤空間，而存貨積壓又使經銷 商無力從李寧再次大量拿貨，導致李寧銷售收入驟降。

\uf0d8 解決策略

1） 通過全域數字化營銷，提高消費者的三項購物轉化率

通過與阿里云的合作，李寧成為阿里巴巴商業生態系統中一員，并且得到 阿里巴巴商業生態系統中其他要素的支持。例如，阿里云通過云碼，能夠輻射 到李寧門店周圍的商圈，而消費者在商圈內與共享充電寶、分眾傳媒廣告機、 自動售賣機等終端進行互動時，能夠接收到距離最近的門店優惠券等促銷信息，

可以直接進店抵扣使用，提高了顧客的進店率。這樣的線下多元化智能終端布 局幫助李寧實現提升客流量。同時，相關的消費數據和信息會被后臺算法分析， 并為運營分析和決策等方面提供精準的數據支撐。通過物聯網和人臉識別等技 術，線下門店能夠在顧客進店時識別其會員身份，使導購對其提供定制化服務， 推薦個性化商品，并提供線上購買送貨到家服務。消費者結賬時可刷臉支付， 提高了購物的便捷性，提升用戶消費體驗。在顧客進店、消費后，阿里云后臺 便成功獲得了消費者屬性及數據，并能夠通過串聯這些屬性，為離店后的消費 者推送有針對性的商品信息及會員活動，并通過精準的用戶畫像，不斷完善對 于用戶的消費行為的理解與預測，進一步提高復購率。

2） 通過全場景數字門店解決方案，獲得年輕消費者青睞

為贏得年輕消費者的青睞，擴大消費人群，李寧對其門店進行了數字化 改造，打造“數字門店”，并將品牌定位和外在形象打造得更加年輕化。在門 店內，通過云價簽，實現線下貨架和柜臺在價格、促銷、廣告等信息方面的同 步。在消費者對商品進行觀察和試穿的同時，收集其行為數據，通過基于阿里 大數據與算法能力的貨架陳列服務和模型分析，輔助李寧在門店進行精細化的 陳列分析以及優化陳列方案，并分析商品品類瀏覽情況，進行門店經營效率方 面的評估和業務決策。目前，其全渠道及數字化店鋪超過 1,300 家。智能化的 數字觸點布局幫助李寧與客戶建立了穩定的感知關系，從而實現了品牌設計、 營銷策略等方面的在線升級。

3） 通過核心業務在線化、供應鏈數字化，減少庫存堆積

有了門店方面的數據支持，在數據中臺部分，以往要通過人為進行配補 貨等的操作，能夠直接在數據中臺進行，最快可在兩小時之內完成 100 家門 店規模的調補貨決策動作，效率有了很大提升，減少了其線下經銷商及店鋪壓 貨或區域性供貨不足的情況。通過對于消費者購買商品共性的分析，李寧能夠 更好地洞察消費者需求，并對未來商品品類的趨勢做出判斷，提高產品競爭力。 同時，通過自建工廠，李寧提高了其自身產能，年產量達到 500 萬雙運動鞋， 并實現供應鏈各環節的數字化，經銷商門店進銷存數據實現實時回流。通過核 心業務在線化和運營數據化，李寧加強了對商品全生命周期的管理，并實現了 對營銷渠道和產品庫存的精準管控。 2019 年上半年，李寧的平均存貨周轉天數減少 11 天至 74 天，存貨結 構中，新品（6 個月或以下）占比提高，新品售罄率增長超過 2 個百分點。

4） 決策智能化

阿里云后臺數據通過對商品品類、市場需求等數據的挖掘與分析，幫助 李寧進行精準的商品的投放與換代，實現產品緊跟市場的潮流，并最終提高企 業的營業額。與阿里云的合作，李寧能夠實時地觀察門店數據與店內顧客流量 熱力圖，為活動籌備做出參考。通過分析總結消費者購買商品數據，能夠得出 近期“爆款”產品的共同元素和屬性，為設計師今后的暢銷品設計提供靈感， 同時也能夠改善店鋪的形象，因地制宜，根據不同區域門店消費者偏好不同， 改善店面形象。目前，李寧全渠道及數字化店鋪超過 1,300 家，通過阿里云技 術支持的決策智能化，給線上平臺和線下店鋪帶來額外約 5%增長，會員數量 增長達到 1,000 萬，且會員活躍度持續提升。

3.1.2. 海底撈

\uf0d8 企業簡介

海底撈于 1994 年成立，目前是中國大陸價值最高的火鍋品牌，截止至 2019 年 6 月 30 日，公司擁有 593 家自營餐廳及 8 萬多名員工。海底撈以高 品質的服務和就餐體驗著稱，并體現在其高于行業平均的翻臺率、領先于行業 平均的盈虧平衡期及現金回撥時間。

\uf0d8 痛點分析

1） 用戶粘性低，造成銷售業績波動

餐飲行業存在進入門檻較低，導致用戶消費粘性低這一普遍痛點。同時， 餐飲行業的跨界參與者與新興業態的不斷涌現，使越來越多的企業看到餐飲這 個高頻剛需行業的吸引力，通過新理念及新技術進入大眾視野，進一步加劇了 餐飲行業的競爭。如何在如此激烈的競爭中，抓住用戶，滿足其不斷變化的口 味需求，并與此同時為其提供體驗更豐富的產品和服務，是能否提高顧客重復 光顧頻率的關鍵。

2） 各門店坪效不同，難以建立單店盈利模型，翻臺率低

民眾的飲食消費具有時段性的特點，對于火鍋類餐飲店，其就餐時長普 遍高于其他餐飲，導致其翻臺率較低。如果門店面積較小，雖然坪效提高，但 中午和晚上就餐高峰期可能承接不了巨大的消費需求；而貿然擴大其門店面積， 雖然可以在正餐時間接待更多顧客，但在正餐外的空余時間，其坪效將進一步 降低。因此，如何在結合門店不同的業態，建立單店的盈利模型，并運用數字 手段提高翻臺率，是火鍋店丞待解決的問題。

3） 火鍋供應鏈管理要求高，低效的供應鏈會導致食材質量低，顧客體驗差

很多企業在擴張同時，因其采購、品控、物流等維度無法在管理上及時跟 進，導致其成本上升，食材質量不高，顧客體驗下降。同時，餐飲供應鏈包括 種植/養殖、食品加工、物流、倉儲等諸多環節。由于產業鏈長，極易造成產業 內信息不對稱，從而使上下游企業難以聯動，導致食物供應鏈流程不透明和成 本過高的弊病，制約著餐飲企業供應鏈的發展。海底撈雖然在供應鏈管理方面 做到行業標桿，但由于行業特性，仍然需要通過數字化手段持續提升供應鏈管 理效率。

\uf0d8 解決策略

1） 觸點數字化，通過超級 APP 與公眾號搭配，增加門店與消費者互動性， 增強用戶粘性

海底撈運用了阿里巴巴數據中臺和業務中臺的雙中臺理念，創立海底撈 超級 APP，為顧客提供服務升級新體驗。在 5 個月內，阿里云幫助海底撈建 立了包括 3,000 萬會員的智能服務系統，客戶關系管理系統性能提升了 18.6 倍，且支持億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動系統。第一批上線的功 能包括排號預定、社區留言、千人千券會員權益等，并通過“私人定制配鍋” 功能，使用戶可以在社交網絡分享自己定制的火鍋口味，提升了用戶的留存率 與活躍度。通過一系列的簽到、游戲，激發用戶轉化，并能夠在到店等位的時 候消磨時間，形成了線上線下閉環，將用戶牢牢地與海底撈系統綁定。阿里云 通過從多方面幫助企業加強對消費者的數字觸點化連接，海底撈成功實現了準營銷和提升消費者粘性，同時，也豐富了客戶的消費體驗，實現了品牌忠誠 客戶的轉化和持續運營。

2） 開展外賣業務，并提升門店的數字化水平，實現降本提效

海底撈超級 APP 也包括了外賣功能，能夠在不占用店內面積的同時，提 高坪效。此外，外賣服務也登陸了第三方外賣平臺，在提高門店營收同時，也 收獲了來自用戶的良好口碑。同時，海底撈也加大了對門店的數字化改造力度， 在門店中加入“自動配鍋機”、“自動傳菜機器人”、“IKMS（智能廚房管理 系統）”等設施，搭配服務員的優質服務，通過高度專業化的分工縮短銜接環 節，使后廚降本提效。超級 APP 的開設和運營為海底撈實現對不同數據鏈之 間的整合提供基礎，進而幫助海底撈實現內部組織協作效率的提升和多元化業 務的開展

3） 運營數據化，精細化管理供應鏈，提升各環節效率

阿里云通過對海底撈的內部業務系統、運營系統和供應鏈環節進行改造， 全面推動著企業組織內部的數字化水平和不同業務之間協同工作效率。通過阿 里云架設搭建的基礎設施，海底撈能夠通過供應鏈管理系統查詢實時庫存，進 行嚴格的數據分析，根據各門店的報送需求及海底撈配送中心每天的原料進貨 量及生產力最終下達采購任務，進而實現供應鏈的數字化，并使其需求信息能 夠達到高效協同與快速響應。

通過一系列數字化轉型措施，海底撈在其上市后的首份年報中披露了其 運營數據，其 2018 年實現收入 169.7 億元，同比增長 59.5%；利潤達到 16.5 億元，同比增長 38.1%，同時新開門店 200 家，進入高速擴張期。

3.1.3. 大潤發

\uf0d8 企業簡介 大潤發是中國知名的大型連鎖會員制綜合超市品牌，由臺灣潤泰集團總 裁尹衍梁所創立，于 1998 年 7 月在中國大陸開設第一家大型超市，截至 2020 年 1 月，已在中國大陸地區成功開設 414 家綜合性大型超市，遍布華東、華 北、東北、華中、華南五大區域，服務覆蓋全國 29 個省市及自治區，擁有十 多萬名員工和十萬多名導購，每天為超過四百萬顧客提供服務。

\uf0d8 痛點分析

1） 電商的興起分流了傳統商超客流，導致到店客流量銳減 線上零售對于線下實體店沖擊較大，造成一部分顧客的分流，而其細分 形態，如生鮮店、便利店等的出現，也加劇了分流。而大潤發作為大賣場業態 的參與者，其大眾化需求的定位及以商品為中心的經營理念，“一站式購物” 的模式，已經無法滿足當前消費者的購買需求，而消費者對于百貨品類方面需 求變化更加頻繁，大賣場業態受到來自更多新零售業態的沖擊和挑戰。

2） 數字化程度低，眾多環節效率低下 大潤發的會員系統、商品系統、POS 系統等基礎數據和系統的數字化程 度較低，門店與門店之間、不同部門之間的數據割裂，無法通過整體數據的分 析與整合為公司在戰略層面的決策提供支持，導致策略執行效率低下，并無法 及時洞察消費者趨勢及需求。

\uf0d8 解決策略

1） 核心業務在線化，用線上業務重新收獲分流出的消費者

通過與阿里云的合作，企業成功打通了不同業務板塊之間的數據鏈，上 線“淘鮮達”業務，使顧客能夠線上下單，享受一小時內送貨到家的服務，同 時也提升企業內部不同業務之間的協作水平。此外，阿里云通過業務在線化， 幫助大潤發實現了企業內部業務和運營系統的數智化改造，為新的業務開展和 推進提供了強有力的運營體系支撐，也為消費流量的增長奠定基礎。在后臺， 大潤發借鑒阿里云在零售行業所沉淀的能力和技術基礎，建立數據中臺，實現 庫存共享。并借鑒盒馬鮮生的“前端門店、后端工廠”模式，發揮其前置倉庫 的作用，實現“店倉合一”。通過小程序和淘寶的“淘鮮達”服務，擴大門店 服務半徑，將線上流失的客戶重新吸引回來，并進一步引導年輕消費者進行消 費。

2） 供應鏈數字化，提前判斷消費趨勢

阿里云將自己的中臺體系與大潤發門店系統成功切換，將大潤發在零售、 門店管理方面的經驗與阿里在互聯網、大數據技術方面的優勢相結合，首先確 保了“淘鮮達”服務的及時履約和交付能力。同時，將銷售、營銷、庫存等業 務遷移上云，實現即時的交易數據匯總，判斷消費趨勢，幫助企業實現消費者 畫像分析，從而將最合適的商品和促銷活動推送給消費者。這樣的改造幫助大 潤發建立了可靠的信息源，為新業務開展和運營提供了精準而全面的數據基礎， 幫助企業實現了商品營銷和顧客需求的精準匹配，提升企業商業洞察能力。通 過與阿里云的合作，目前大潤發線上業務日均超過 30 萬單，1 小時配送的準 點率超過 99.5%，頁面的缺貨率低于 3%，出貨的缺貨率低于 0.1%。

3） 對門店進行數字化升級，提高店內的出貨能力，穩定線下存量客戶運營

阿里云幫助大潤發對上海閘北店和楊浦店進行了數字化升級改造，不僅 在門店陳設、宣傳營銷裝飾上，對設計風格進行相應升級，同時部署了網紅商 品、天貓進口等商品貨架，將店內原來的倉庫改造為自動化物流設備，提升淘 鮮達流量入口的快消標品、生鮮品的出貨能力。同時，在店內使用懸掛鏈裝備， 提高出貨效率，實現人、貨、場的重構。

3.1.4. 飛鶴

\uf0d8 企業簡介 飛鶴始建于 1962 年，是中國最早的奶粉企業之一。飛鶴乳業現有六個核 心加工企業，營銷網絡輻射全國 32 個省市，50,000 家終端門店，近 1,000 名 一級經銷商。飛鶴專注于嬰幼兒奶粉的研發和生產制造，旗下擁有星飛帆、超 級飛帆、飛帆等系列產品，擁有最完整全產業鏈，并創造了五十余年的安全生 產紀錄。

\uf0d8 痛點分析

1） 線下門店成為數據孤島，不利于存貨的周轉和銷售 飛鶴線下門店經常出現分貨不均的情況，一些門店銷售業績較好卻存貨 不足；而其他門店則存在銷售狀況差，存貨滯留于倉庫的情況。而近 50,000 家終端門店，所帶來的是一個個數據孤島，在數據收集上存在滯后性的同時， 無法將整體數據進行呈現，分析出客流的消費行為及規律，導致無法及時分配產品資源。

2） 現有數據無法支撐存量用戶運營，造成顧客流失

在進行數字化轉型之前，飛鶴線上與線下的會員積分信息無法合并，只能互相獨立存在，在會員的管理及用戶體驗上帶來不足。同時，企業的消費者 畫像停留在傳統階段，與市場潮流和消費者需求變化脫節，間接造成用戶的流 失。對于存量用戶的深入運營，需要大量的數據支持，而會員信息及數據的分 散且不完整，為公司的存量用戶運營決策帶來困難。

3） 飛鶴全產業環節較多，增加供應鏈管理壓力

飛鶴乳業所采用的全產業鏈模式，涉及養殖、倉儲、物流、管理等眾多環節，產生數據較多，為供應鏈管控帶來挑戰。

\uf0d8 解決策略

1） 核心業務在線化，提升用戶消費體驗

通過阿里云數字技術的幫助，飛鶴乳業實現了線上和線下渠道數據庫的整合，幫助企業實現品牌數智化。公司實現了會員線上線下積分信息的合并與 一體化管理，線上及線下所產生的積分都將計入同一個會員賬戶，通過多樣化 的會員福利，提高用戶粘性。在用戶在線下門店進行消費時，飛鶴門店的導購員能夠通過“智慧導購”的數字工具，通過設定上百個用戶標簽，使其能夠熟 練調取用戶的個性化需求及特定消費習慣，擺脫依靠其自身從業經驗與客戶溝 通的方式，提高門店的用戶體驗。這樣的全方位智能化數字觸點布局幫助企業 加強了對消費者和市場需求的感知力度，加強品牌的精準營銷。

2） 決策智能化，通過實時數據及時進行調補貨調整

通過阿里云數據中臺的建設，飛鶴能將后臺所有庫存信息納入系統，并及時傳輸店鋪客流數據，分析消費者活躍區域及分布規律，智能優化后端銷售、補貨和產品的資源分配，能夠在短時間內實現調補貨的步驟，解決了門店分貨 不均的問題。數據中臺幫助飛鶴加強了對數據資產的管理，并實現在不同的業 務系統間可以實現數據的完整性、一致性和規范性，從而保證數據結構能靈活 的適應業務需求的變化。同時，飛鶴與阿里云聯合建設了移動統一管理平臺— —“飛鶴通”，將企業所有的人、財、物、事進行云化。“飛鶴通”為管理層以及所有業務參與者，提供了清晰準確的數據分析，各方能夠通過使用數據中臺查看各渠道商品的交易情況、倉儲物流記錄以及資金財務管理等信息，基于 大量數據，飛鶴乳業的管理層能夠進行更加準確可靠的決策判斷。

3） 供應鏈數字化，實現商品全程可溯源

飛鶴也借助阿里云的其他技術，進一步提升了市場感應速度和安全監測水 平。借助阿里云區塊鏈技術，利用區塊鏈不可篡改和可追溯性等特點，將商品 的各種信息整合寫入區塊鏈，發布“正品溯源功能”。飛鶴對產業鏈各環節數 據進行有效整合，實現產品可記錄、可追溯、可管控、可召回、可查詢、可追責，滿足了消費者隨時隨地查詢產品關鍵信息的需求，使其增加對于飛鶴品牌 的認同度，進一步留存客戶，也構建了全面的市場感知體系。

3.1.5. 良渚古城遺址

\uf0d8 企業簡介： 良渚古城遺址位于浙江省杭州市余杭區，是中國長江下游環太湖地區的一個 區域性早期國家的權力與信仰中心所在。這是長江下游地區首次發現的新石器時 代城址。良渚文化的年代為距今 5,300-4,300 年，持續發展約 1,000 年，屬于新 石器時代晚期的考古學文化。良渚遺址代表了中華文明起源階段稻作農業的最高成就，并經由它所代表的良渚文化對其后五千年的中華文明發展擁有廣泛而深遠 的影響，可實證中華文明的發展特征——多元一體，并真實、完整地保存至今， 它是人類文明發展史上具有杰出代表性的東亞地區史前大型聚落遺址。2019 年 被列入《世界遺產名錄》，是對外開放體驗和感悟“中華五千年文明”的重要載 體。

\uf0d8 痛點分析

1） 遺址占地面的較廣，生態脆弱，整理管理難度大 良渚古城遺址包含分城址區、瑤山遺址區、平原低壩-山前長堤區和谷口高 壩區 4 個片區，涵蓋了古城墻、墓葬、水壩系統和住宅區等多種歷史遺址景觀， 分布于山區、丘陵平原等多種地形地貌，占地面積 14.3 平方公里。目前開放區 域是是城址區的核心部分，面積為 3.66 平方公里。良渚古城遺址代表著新時代 晚期文化，為典型的土遺址，具有脆弱和不宜露明展示的特點，導致景區每日的 游客承載量有限。如何有效管理龐大的景區，科學地展示豐富的景觀資源，并且 兼顧對遺址進行有效保護，成為管委會的開發和管理的最大痛點。

\uf0d8 解決策略

1） 從服務、管理和運營系統入手，實現基礎設施云化 阿里云與良渚遺址管委會深度合作，從服務、管理和運營三大系統入手，圍 繞著景區可持續性保護及游客服務的建設目標，在景區內部署多項智能聯網設備， 實現 IT 基礎設施云化。例如，在景區入口部署人臉識別設備、智能泊車設備、 智慧導覽系統等，全面提升游客游覽體驗的同時，為景區運營數據的抓取與沉淀 形成基礎，以及為景區管理提供景區安防、停車場等系統設備的智能化管理及預警管控。同時基于這些設備，遺址管理委員會實現了全景可視化的景區分析、票 務經濟分析、車流統計分析、輿情分析等決策輔助，并依托云計算、數據技術、 人工智能等方面的先進技術，實現數據資源的綜合應用、深度應用和本地化應用， 為游客提供全方位的便捷服務，并不斷提高智能決策及精細化運營管理水平。

2） 建立數據中臺，實現景區的有效運營 為了確保良渚遺址景區的有效運營，阿里云幫助良渚遺址公園建立景區數據 中臺--數據綜合服務中心。該服務中心基于物聯網感知體系、基礎設施體系及中 臺支撐體系，進行景區內全域數據的采集，并打通預約、票務、泊車等系統，進 而實現有效整合景區的數據資產，并基本實現了服務智能化、運營數字化、管理 在線化。目前，管理委員會可以通過服務中心實時掌握景區內的運營信息，比如 泊車信息等，從而提升了景區的管理效率。同時，基于數據沉淀，管理委員會可 以實現更精準的分析景區經營情況，為精準營銷提供數據的依據，進而提升良渚 遺址公園運營及營銷的效能。

3） 阿里巴巴商業生態系統全面賦能，打造完美游客體驗 在多項技術合作基礎之上，阿里巴巴商業生態系統中的其他要素也為景區多 維賦能。游客可以借助支付寶、淘寶、飛豬、高德等小程序有機整合景區“吃、 住、行、游、購、娛”等資源，形成多渠道對外服務及營銷閉環，從實現景區內 各類需求的無縫連接，進一步提升游客的游覽體驗。借助“互聯網+”及“旅游 +”等多元化發展，形成旅游生態數字資產閉環，推動“科技+文化+旅游“的融 合創新及落地應用在基于這些有效的保護和合理的資源開發之上，2019 年下半年，良渚古城 遺址區已累計接待游客超 100 萬人次，成為長三角區域的新晉“網紅”景點。

3.1.6. 居然之家

\uf0d8 企業簡介 居然之家投資控股集團有限公司成立于 1999 年 3 月份，以美家產品零售為 主體，以電商、物流為支撐的大型商業連鎖集團公司。截至 2019 年底，公司門 店網絡遍布全國 30 余省市的 220 個城市，簽約門店數量達到 660 家，累計開 店數量達到 380 家，年銷售額超過 850 億元，成為中國美家行業的龍頭企業。

\uf0d8 痛點分析

1） 傳統大賣場模式難以適應市場變化，客流量逐漸降低 線上零售的崛起對居然之家的線下門店流量沖擊嚴重。同時，門店內傳統的 單一營銷模式難以適應互聯網時代，導致客單價和成交率日漸降低。居然之家門店雖然面積較大，涵蓋品牌較多，但缺乏對消費者的有效引導，導致消費者對店 內品牌信息了解較少，無法有效實現購買率的轉化和客單價的提升。

2） 商業模式單一，脫離消費者需求 隨著 80 后和 90 后成為美家行業的消費主力，也帶來了對美家產品和服務新的訴求，例如個性化裝修和一站式裝修方案等。居然之家作為傳統的美家產 品賣場，缺乏與行業其他參與者的合作，導致消費者逐漸被一些互聯網美家企 業攔截，并逐漸在美家行業失去競爭力。

\uf0d8 解決策略

1） 引入多個新零售品牌，進行業態調整，實現大家居與大消費融合

為了幫助居然之家吸引到更多客流量，阿里云幫助企業執行基于會員數據的 大消費戰略，大消費戰略背后的邏輯是希望以高頻消費的熱點業態和品牌的引入 為賣場吸引流量，同時通過打造家庭消費場景體驗，將目標客群留住，消費者的 停留時間與貢獻消費額成正比，從而為相對低頻的美家產品消費引流，形成業態 間聯動互補。例如，在企業線下門店引入餐飲、兒童娛樂、教育、養老、健身等 業務，幫助企業吸引客流量。同時，為了進一步擴大賣場的區域性影響力，盒馬 鮮生開始入住居然之家，并將盒馬的會員系統與居然之家的會員系統打通，進一 步吸引消費者。大消費的發展目標下，居然之家的業態升級和創新為消費者帶來 了更多可能，美家產品賣場正在真正成為以“家”為消費核心的商業綜合體和生態圈。

2） 立體的數字化改造，實踐新零售，并帶給消費者全新購物體驗

自 2018 年 2 月開始，阿里云對居然之家線下門店進行數字化改造。阿里云 組建專業技術團隊，從平臺搭建、線下門店、會員畫像、媒體投放、支付體系和 供應鏈等環節進行全方位的數字化改造。例如，在居然之家北京金源店中，在賣 場入口、中廳等人口密集區域鋪設了數字大屏，實時顯示賣場內爆品、品類排行 數據，為消費者的產品選擇提供引導。

此外，賣場商戶還可以在釘釘端實時查看 品類、品牌銷售排行指數，了解消費者動態。在這樣的新零售模式下，消費者可以快速掌握品牌信息，且商戶可以實現營銷體系的優化，進而提升線下到店顧客 的消費轉化率和客單價。2019 年，居然之家加速數字化改造的進程，成了“3D 場景關聯導購”、“同城站”擴建及“居秒貸”金融產品三大塊領域創新，為新零售和線上零售的發展奠定基礎。這一些列的改革推動著居然之家從“物業式管 理”向“大數據驅動型”商業模式的重要轉變。

3） 立體賦能企業線下門店，實現營銷創新

在技術合作的基礎之上，阿里云利用阿里巴巴商業生態系統中的其他商業要 素為企業在零售端進行多方面賦能。首先，阿里云和居然之家共同打造云裝修平 臺，從裝修設計、材料購買和施工管理全鏈路重構家裝行業模式，提升了企業在 美家產業的競爭力。同時，除了入駐盒馬鮮生線下門店之外，阿里云也利用線上 銷售平臺（如天貓和淘寶等）為居然之家的線下門店導流，并帶來全新的銷售模 式。例如在 2019 年雙 11 購物節中，居然之家線下 69 家門店的 1,800 余家品 牌廠家在淘寶平臺累計直播 1,427 場，獲得了 61 萬次觀看量和 1,900 余萬次的 互動次數，有力地為線下門店引流和實現消費的轉化。

3.2. 阿里巴巴商業操作系統介紹

3.2.1. 阿里巴巴商業操作系統定義和理念介紹

隨著數字化和智能化轉型已經成為各個產業的共識，阿里于 2019 年 1 月 正式發布阿里巴巴商業操作系統，該系統的關鍵不是單一模塊，而是加起來輸 出一套系統能力。進一步說，該系統輸出的是基于技術工具的“數智化”轉型 理念和能力，而且更側重于全領域、全流程和全方位。在實施方法上，阿里提 出了“1+3”模式，即一個關鍵點（以消費者為核心的數字化運營），三本秘笈（新品、新客與新組織）。阿里希望這種外部能力可以輸入到企業內部，與企業自身能力相融合，實現兩種能力之間的相互激發，從而讓企業發展有新的可能。

3.2.2. 阿里巴巴商業操作系統架構

阿里巴巴商業操作系統涵蓋了所有阿里巴巴的業務，它們被分為 11 個部 分：品牌、商品、零售、營銷、渠道、服務、資金流、物流、制造、組織和技 術等 11 個要素的數字化、智能化，來激發商業增長的新動能。其中，為了實 現以消費者為中心的數字化運營，阿里巴巴推廣數字化營銷、品牌建設、渠道 管理和用戶運營。同時，阿里巴巴也通過對物流和供應鏈的改造、完善金融服 務以及創建“阿里云+數字化協同平臺+數據技術”的模式，實現數字化商業 基礎設施的建立，并協同智能制造和產品創新系統，幫助企業重構“人、貨、 場”的新零售場景。

在數字商業環境里，品牌的消費者資產范圍從線上拓展到線下的多個核心 場景，數字化涵蓋到了線上零售場景、線下超市、便利店、品牌自有門店、餐 飲等多場景的渠道，更加立體、多維和精細化。當所有端的數據打通后，商家 對消費者的理解就會變得全面且立體。而新商業時代是把運營模式從品牌、商 品為中心走向以消費者為中心，加重對消費者需求的理解以及為消費者提供的 服務方式多樣化。

在數據智能的推動下，以消費者為中心的數字化運營可以橫跨多個移動 端和不同場景，線上線下結合的全域營銷正在進入 2.0 時代。 阿里巴巴搭建的數字商業基礎設施已為數千萬企業提供普惠金融支持，上 萬個品牌享受數智化供應鏈服務，以中臺為代表的數字化轉型技術正在通過阿 里云對外輸出，目前已有 100 余個針對企業全面上云的定制化解決方案誕生， 令企業的 IT 綜合成本下降一半、創新提效 3 倍

3.2.3. 阿里巴巴商業操作系統的優勢

\uf0d8 全方位的 2B 和 2C 服務能力

阿里巴巴商業操作系統擁有全方位的 To B 端和 To C 端服務能力，為新 零售樹立了新的行業標桿。一方面，阿里巴巴的業務始于 B2B 領域，因此企 業就擁有了 To B 端服務的基因。同時，隨著阿里巴巴自身業務版圖的不斷完 善，其商業操作系統 To B 端的服務能力越來越強。伴隨著各類企業與阿里巴 巴商業操作系統進行深入合作，這些合作企業不僅從淘寶、天貓獲取了活力， 還通過天貓超市、淘鮮達、零售通、本地生活、支付寶等經濟體的生態布局， 實現全域獲客和深度全域消費者運營。

在另一方面，作為全球最大和最具生態豐富性的零售平臺，阿里巴巴也擁 有強大的 To C 端服務能力。從演變過程來看，為了解決阿里巴巴自身發展中 的痛點需求，特別是 C 端業務帶來的技術和業務復雜性，云計算、業務中臺及 釘釘等 To B 端的服務體系先后建立。這些服務體系的有力地支撐了阿里巴巴 數字經濟體的高速發展，引領行業的發展，并為商業構建了一套新的數字化基 礎設施體系。此后，阿里巴巴將這套體系推廣到零售企業中，將企業經營所需 要的商業要素，例如品牌建設、用戶運營、渠道管理、生產制造和金融服務等， 通過企業自身和阿里巴巴提供的服務，走向全領域、全流程、全方位的數字化 運營，從而幫助所有企業共同走向數字經濟時代，進而實現全面的數智化運營。

\uf0d8 雙輪驅動，全面推動企業數智化進程

在阿里巴巴商業操作系統中，將企業的數智化轉型從過去的單輪驅動轉變為 雙輪驅動模式。第一個驅動力是供給端的數智化（即數智化企業），旨在構建更加敏捷的業務運行系統，并對企業在互聯網時代安裝的各類信息系統進行智能化、 AIOT 化、云化、中臺化和移動化的不斷升級。第二個驅動力是消費端的數智化 （即數智化消費者），主要是通過智能互聯產品、實體店、連鎖店、大賣場以及 企業應用 APP、線上銷售等渠道，全方位和立體化感知消費者需求，從而實現構 建更加完善的消費者體驗支撐系統。在這樣的雙輪驅動下，企業可以將自身的供 給端數據與消費端數據實現聯通，從而實現由消費端能力發展帶動供給端能力的 提升。

3.2.4. 阿里巴巴商業操作系統的成功案例

自 2019 年 1 月阿里巴巴商業操作系統正式發布以來，一大批企業利用阿 里巴巴集成的能力走向全方位數字化，實現超預期的業績增長，從消費零售領 域開始掀起各行各業的數字化、智能化革命以星巴克為例，通過與阿里巴巴的合作，星巴克實現了利潤和活躍會員數 的快速增長。早在 2018 年 8 月，星巴克與阿里巴巴達成戰略合作，開始了與 天貓、淘寶、支付寶、餓了么口碑、盒馬等橫跨多個 BU 的創新服務，并在隨 后的三個月內實現了多個“第一次”。

例如，它通過阿里巴巴旗下外賣平臺餓 了么第一次推出“專星送”外賣服務，小于 30 分鐘的送達時間保證了消費者 在短時間內就可收到一杯和店內口感一致的咖啡；同時，盒馬的“外送星廚” 讓星巴克第一次將咖啡從“隱形”廚房遞到周邊三公里，從而進一步擴大了星 巴克的覆蓋區域。截至 2019 年第三季度，專星送已經覆蓋了 100 個城市的 3,000 家星巴克門店，外賣業務的快速增長為企業的利潤增長提供了有力的保 障。

根據星巴克 2019 財年第三季度財報顯示，外送業務銷售額已占總銷售額 的 6%，對星巴克中國利潤增長做出了顯著貢獻。隨后，星巴克與阿里巴巴進 行了更加深入的合作，并于 2018 年 12 月聯合宣布上線全新的線上新零售門店，星巴克會員體系和阿里生態自此全面打通。線上新零售門店的應用幫助星 巴克橫向打通阿里生態系統，并同時管理多個數字化消費者運營平臺，實現不同消費場景下會員注冊、權益兌換的互聯互通。截至 2019 年第三季度，星巴 克在中國擁有的活躍會員數提升至 900 萬，較上季度增長 10%。

零售企業與公有云廠商合作的成功案例會極大提升其他零售企業對公有云 的市場化運用信心，從而有助于推動公有云在零售行業的普及。各大公有云服務 廠商將把以人工智能為代表的更多新技術整合入公有云解決方案中，更深層次地幫助傳統零售企業提升運營效率和重構價值鏈，進而全面推動傳統零售向新零售 轉型。于此同時，零售企業出于成本和安全等因素的考慮，會在本地部署數據中 心，因此混合云的使用趨勢將會在未來數年間一直存在于零售行業內。 在這樣的行業發展趨勢下，阿里云推出“數智化轉型五部曲”，提供體系化 的公有云產品和服務，從多維度賦能企業零售企業，并實現企業價值鏈的重構。

在以消費者為中心的新零售模式下，阿里云通過對終端門店和設備進行數智化改 造，幫助零售企業強化與消費者的連接，并運用智能算法等方案幫助企業實現精 準營銷。同時，阿里云對零售企業的業務、運營等系統進行數智化改造，全面推 動企業數智化轉型，進而全面推動“人-貨-場”模式的重構。此外，通過阿里巴 巴商業操作系統中的其他合作伙伴和技術的賦能，阿里云從技術和產業鏈上下游 等多維度賦能企業，幫助企業實現徹底的數智化轉型

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